E-commerce: perché averlo e come crearlo

Secondo una ricerca di Nielsen l’emergenza legata all’epidemia sta facendo decollare le vendite online per molti settori. Il trend è confermato anche da un’indagine di Netcomm che evidenzia come il 77% delle aziende che vende online nei diversi settori ha dichiarato di aver acquisito nuovi clienti, a dimostrazione che la crisi ha portato diversi consumatori ad avvicinarsi per la prima volta agli acquisti online.

Le misure imposte per arginare il diffondersi dell’epidemia da Coronavirus stanno cambiando profondamente le abitudini. Esercizi commerciali chiusi, smart working e limitazioni nei movimenti costringono le persone a condurre una vita molto più casalinga e gli effetti si leggono immediatamente sugli acquisti.

Se da una parte è facile intuire che certi picchi di crescita con il risolversi della situazione andranno assestandosi, le prospettive per il futuro della vendita online continuano ad essere molto interessanti, in linea con la costante ascesa dell’ultimo decennio in Italia e nel Mondo 

Alcuni numeri

I dati raccolti nell’annuale report “E-COMMERCE IN ITALIA 2019” di Casaleggio Associati danno una panoramica chiara dello stato attuale del mondo e-commerce.

Nel mondo

• Accedono a Internet 4,3 miliardi di persone, il 6% in più rispetto all’anno precedente. Di questi, 3,9 miliardi di persone fruiscono della rete da mobile e il 59% effettua acquisti online tramite device.

• Lo scorso anno il 40% della popolazione mondiale ha effettuato un acquisto online

•  Il valore del mercato e-commerce al dettaglio nel mondo per il 2018 è stimato in 2.875 miliardi di dollari, il 12% in più rispetto all’anno precedente

In Europa

• Il 79,6% della popolazione accede ad internet ed è il continente con la più alta penetrazione. Il 69% degli internet users ha effettuato un acquisto online nel corso del 2018

• Le vendite online al dettaglio ammontano a 313 miliardi di euro, contro i 285 dell’anno precedente, con un incremento del 9%.

• Secondo le stime, l’Europa occidentale dei 5 (Francia, Germania, Italia, Spagna e UK) entro il 2022 sorpasserà quota 400 miliardi di dollari di vendite e-commerce dirette.

• A vendere online sono il 18% delle imprese, mentre il 16% riceve ordini da siti terzi o app

In Italia

• La diffusione dell’online ha raggiunto quota 70% della popolazione con connessioni sia da fisso che da mobile. 

• Nel 2018 il mercato e-commerce B2C in Italia ha generato un fatturato di 41,5 miliardi di euro,
  crescendo complessivamente del 18% rispetto al 2017, più di quanto fatto l’anno precedente.

• I consumatori online sono circa 38 milioni, ovvero il 62% della popolazione e si prevede che entro il 2023 raggiungeranno quota 41 milioni.

• Nonostante la crescita registrata negli anni, la percentuale di popolazione che acquista online è ancora più bassa rispetto agli altri Paesi europei (ad esempio è del 93% in UK, 91% Paesi Nordici e Paesi Bassi, 88% Germania, 84% Francia e Spagna e 71% Polonia).

• In Italia lo smartphone viene utilizzato dagli shopper online molto di più che nel resto d’Europa. L’85% della popolazione web infatti usa il mobile per fare shopping. Il 34% lo usa spesso e il 14% sempre.

Cosa serve per vendere online?

Aprire un sito e-commerce è paragonabile all’apertura di un grande punto vendita fisico: è un negozio che potenzialmente può vendere in tutto il mondo.

Avrai bisogno di qualcuno che realizzi il sito, qualcuno che ne gestisca i contenuti e lo tenga aggiornato, qualcuno che si occupi degli aspetti commerciali, qualcuno che pensi a promuoverlo.

Ognuno di questi aspetti meriterebbe un articolo dedicato, ma oggi vogliamo dare una panoramica generale definendo i temi principali.

La strategia

Il pilastro di ogni progetto: nel caso di un e-commerce deve essere per forza un lavoro fatto in collaborazione fra consulenti (preparati) che conoscono le dinamiche tecniche della vendita, del mercato e dei siti web e dall’imprenditore e il suo staff che conoscono il mercato, il prodotto e il target.

Come già anticipato quando vendi online sei aperto ad un mercato molto ampio e quindi con più concorrenti. Il tuo prodotto/servizio deve essere utile ad un pubblico specifico, devi sapere come vuoi posizionarti e che target puntare. Alcuni esempi di posizionamento sono:

• Focalizzarsi su una nicchia
  Nel mondo della vendita di abbigliamento, focalizzarsi sulla vendita di prodotti realizzati solo con tessuti completamente naturali e a basso impatto ambientale
• Focalizzarsi sul servizio
  Garantire ai consumatori un customer service di livello e consegne in tempi veloci magari fornendo anche diverse opzioni di ritiro
• Avere una tecnologia migliore
  Verifichi che con i siti dei tuoi competitor è difficile acquistare e crei una tecnologia che facilita il flusso. Ci sono tanti siti dove puoi stampare una maglietta online, ma alcuni sono più “facili” di altri.
• Il prezzo
  Puoi essere il più economico, anche se questa strategia è molto rischiosa perché ci sarà sempre qualcuno che può abbassare il prezzo più di te.
• Puntare sul brand
  Il cliente vuole acquistare te, perché vuole il tuo Brand. Non vuole uno smartphone, vuole un iPhone.
• L’esclusività
  Proporre un prodotto o un servizio che è solo tuo o che ti è stato concesso in esclusiva

La giusta tecnologia

Quando si tratta di vendere online le strade che puoi percorrere sono molteplici ma riassumibili in due grandi categorie.

Vendita online tramite portali/marketplace
Sono dei siti già presenti online, più o meno verticali, che danno la possibilità alle aziende o ai privati di proporre i propri prodotti.
Fra i generalisti più famosi c’è sicuramente Amazon, Ebay o Subito.it. Ci sono poi siti più verticali come Lovethesign (arredamento), Tannico (vino), Autoscout24 (auto) Booking e AirBnb (turismo), Immobiliare.it (immobiliare)…

Puoi scegliere di vendere solo attraverso marketplace, magari come primo passo, o valutare di utilizzarli come canale aggiuntivo nella tua strategia. Certamente se vuoi aprire un e-commerce proprietario, dovrai comunque fare i conti anche con loro.

PRO

• Costo di avvio contenuto
• Possibilità di raggiungere il mercato globale
• Accesso ad un pubblico enorme
• Possibilità di esternalizzare completamente logistica e delle spedizioni
• Fiducia consolidata dei consumatori

CONTRO

• Commissione sulle vendite
• Inesistente potere contrattuale. Sei agli ordini di un’altra azienda
• Il cliente (anche in malafede) ha sempre ragione
• Nessun accesso ai dati degli acquirenti
• Nessuna affermazione del tuo brand
• Concorrenza spietata sul prezzo e bassa valorizzazione della qualità del prodotto

Vendita online tramite sito proprietario
Puoi creare il negozio online sul tuo dominio, scegliendo di sviluppare un sito web da zero oppure, se il tuo e-commerce ha delle funzionalità standard, scegliere di partire da un software esistente e andare a personalizzarlo. Fra le soluzioni esistenti più affermate troviamo:

WordPress + Woocommerce
Wordpress è uno dei CMS opensource più affermati per fare siti vetrina e con l’installazione del plugin Woocommerce può diventare un e-commerce potente e veloce. Ideale per progetti non troppo complessi.

PrestaShop
Sviluppato specificatamente per la vendita online. È un’ottima soluzione per imprese piccole, medie e medio/grandi che vogliono partire con il piede giusto e avere uno strumento non eccessivamente complesso ma che sia in grado di reggere bene anche migliaia di referenze e volumi di vendita importanti.

Magento
Un CMS disponibile in versione opensource o a pagamento. È utilizzato per grandi progetti e-commerce, cioè con un enorme numero di prodotti e integrazioni avanzate di gestionali e listini differenti.

PRO

• Controllo totale sul prodotto e sulla vendita
• Nessuna percentuale da riconoscere
• Libertà di definire l’aspetto della presentazione dei prodotti / servizi raccontandone la qualità
• Valorizzazione del brand
• Proprietà dei dati dei clienti
• Possibilità di collegarsi più liberamente a ERP aziendale ed altri software esistenti

CONTRO

• Costi e tempi di avviamento più alti
• Consumatori da raggiungere e fidelizzare partendo da zero

Gli investimenti pubblicitari

La buona riuscita di un progetto di vendita online dipende tantissimo dal piano di investimenti pubblicitari. Spesso chi apre un e-commerce pensa che la messa on line sia il punto di arrivo ma la vera sfida è portare utenti al sito e all’acquisto.

Un sito e-commerce, per quanto ben fatto esteticamente e tecnicamente, rimane solo uno strumento per acquistare. Sono le attività di web marketing che fanno vendere. 

Avrai bisogno di lavorare su diversi canali/strumenti:

• Campagne SEM con attività di keywords advertising (Google Ads)
• Campagne remarketing
• Ottimizzazione SEO (Search Engine Optimization)
• Social advertising
• Email marketing
• Display ADV
• Blog e content marketing
• Network di affiliazione
• Referral qualificati (es. motori di comparazione dei prezzi)
• Google Shopping e Market Places

In generale avere un budget di investimenti annuale stabilito è sempre buona cosa, permette di pianificare a monte dove spendere le risorse e di procedere in modo più organizzato.

Il personale e le strutture

La complessità e la grandezza di un sito e-commerce, il volume di vendita e il mercato in cui vuole affermarsi determinano la quantità di persone e le strutture necessarie. Parlando di personale normalmente le figure professionali da coinvolgere sono:

• Imprenditore: decide quali prodotti vendere e che budget investire.
• Marketer: decide la strategia, il prezzo, il posizionamento e il target.
• Programmatore: crea il sito web e lo mantiene performante.
• Web designer: crea la grafica del sito e ne verifica l’usabilità.
• Online store manager: si occupa dell’inserimento e del mantenimento dei prodotti e dei contenuti del sito.
• Web Analyst: analizza i dati e fornisce feedback per il miglioramento.
• Advertiser: gestisce le campagne a pagamento su Portali, Motori di ricerca e Social.
• Fotografo/video maker: crea le immagini e i video per le pagine prodotti.
• Copywriter: crea i testi per il sito e le descrizioni dei prodotti.
• Consulente SEO: si occupa di posizionare ed ottimizzare il sito per i motori di ricerca.
• Sistemista: prepara e mantiene il server dove è installato il sito.
• Esperto di informatica giuridica: redige i documenti legali per la vendita online e i contratti.

Riguardo alle strutture invece, oltre alla macchina amministrativa, sono cruciali:

• Logistica e il magazzino
• Spedizioni (Corrieri)
• Customer service.

La vendita finisce con il cliente che riceve la merce ed è pienamente soddisfatto, non prima.  Troppe aziende non danno il giusto peso a questo aspetto ma in realtà bisogna considerare che:

• Il 73% dei clienti afferma che un eccellente servizio clienti influenza la fedeltà del marchio
• Il 95% dei clienti discute delle sue brutte esperienze con gli altri e il passaparola viaggia veloce.
• L’89% delle aziende competerà principalmente sull’esperienza dei clienti in futuro.
• Il 71% dei clienti che abbandonano un brand e l’acquisto sul suo e-commerce lo fanno perché non hanno ricevuto un’assistenza adeguata. Se pensiamo che l’acquisizione di nuovi clienti costa in media 7 volte di più rispetto a mantenere un cliente già acquisito è facile capire il danno
• I clienti che ricevono risposte alle loro domande e assistenza /supporto per problemi/ reclami spendono in media dal 20 al 40% in più in quelle aziende

Conclusione

Se vendi un prodotto o servizio che si presta alla vendita online, pare chiaro che, soprattutto in questo particolare momento storico, hai la responsabilità di ragionare se e come poter implementare un e-commerce.

Riguardo alle scelte da fare poi la cosa migliore è affidarti ad un partner competente che sappia analizzare con te la situazione aziendale e fornirti il giusto supporto sia nelle scelte tecnologiche e strategiche.

* Immagini tratte dal report “E-COMMERCE IN ITALIA 2019” n° 18 di Casaleggio Associati